Conheça seu cliente. Essa é a base de tudo em vendas.

Você conhece seus clientes?

Talvez essa seja mais uma daquelas perguntas que todos entendem que é básica, mas que de fato sempre deve ser feita, e várias vezes.

O que acontece com certa frequência é que achamos que conhecemos nossos clientes quando na verdade não temos algo bem estruturado para isso. Temos, muitas vezes, muitos dados, mas sem uma boa organização. Ou, até temos boas ferramentas para nos ajudar nessa estrutura, porém não a usamos da melhor forma.

Antes de falarmos sobre tudo isso, é importante dizer que temos três tipos de clientes para conhecer e toda essa estrutura deve ser aplicada com algumas diferenças para cada um deles. Primeiro, temos os clientes regulares, que compram conosco com alguma regularidade. Depois, temos os clientes dormentes, que já compraram conosco em algum momento e que, por algum motivo, deixaram de comprar. Finalmente, temos aqueles que desejamos que sejam nossos clientes, mas que ainda não conseguimos alcançar, por algum motivo. São os nossos clientes potenciais.

Vamos falar um pouco sobre como conhecer melhor cada um deles e como utilizar esse conhecimento para estreitar esses relacionamentos, gerando assim mais vendas.

Primeiro vamos falar dos nossos clientes regulares. São os mais importantes, pois já demonstraram que gostam das nossas soluções e serviços e nos procuram com frequência. Eles sustentam a nossa empresa. Eles podem gerar novos clientes através da melhor ferramenta de marketing que existe, a indicação. Mas como conhecê-los e como utilizar esse conhecimento?

A primeira observação sobre os clientes regulares é que você interage com eles com alguma frequência. E isso é uma grande vantagem. Veja que estou falando aqui de qualquer tipo de interação, ativa ou passiva, presencial ou não. A principal questão aqui é que em toda interação, você tem a oportunidade de conhecer mais sobre o seu cliente. E ele, por ser regular e gostar de você de alguma forma, pode ter a predisposição de te passar mais informações sobre ele, suas necessidades e seus desejos. Ou seja, use essa oportunidade para perguntar, para extrair essas informações.

Agora, tão importante quanto coletar essas informações, é o que você vai fazer com elas. Nesse sentido, duas coisas são essenciais. A primeira é criar uma estrutura organizada para armazená-las. Você pode usar ferramentas avançadas como um CRM, ou também algumas planilhas para quem ainda está começando. O importante aqui é essa organização, para que seja fácil e prático acessá-las, e que essa estrutura faça sentido para o seu tipo de negócio. A segunda, é que você deve utilizá-las com frequência, para oferecer cada vez mais valor a esse seu cliente fiel. Nesse sentido, da mesma forma, há ferramentas de inteligência de negócios (BI) avançadas e há hoje também o avanço da inteligência artificial que podem te ajudar muito nesse uso. O mais importante aqui é ter um processo ativo que ligue essas informações com ofertas e soluções que atendam cada vez melhor a esse seu cliente. Esse é um ciclo a ser cultivado e é dessa forma que você pode conhecer cada vez mais esse seu cliente.

E os clientes dormentes? Como conhecê-los (e trazê-los de volta)?

Bom, como falei mais acima, o cliente dormente já comprou de você algum dia e não retornou ou não comprou mais. E se ele já comprou alguma vez, você já pode ter alguma informação sobre ele, o que é um bom ponto de partida para um contato. De alguma forma, ele já te escolheu pelo menos uma vez, e isso é bom. Agora, para conhecê-lo mais e trazê-lo de volta você deve buscar entender o motivo que o fez não retornar a comprar. Talvez tenha sido apenas uma necessidade pontual, mas é possível que ele tenha ficado insatisfeito com algo.

Se foi apenas uma necessidade pontual e ele continua sendo um cliente que você deseja ter, se aproxime e procure entender com ele como você pode ajudá-lo em outras necessidades. Não havendo uma insatisfação, também podemos supor que haverá espaço para novas interações.

Agora, se esse cliente deixou de comprar porque ficou insatisfeito com algo, você também tem uma boa oportunidade na mão. Um cliente insatisfeito tem uma menor expectativa sobre nós e, dependendo de como tratamos o motivo da insatisfação, pode se tornar um cliente fiel. Aqui você deve entrar em contato com foco em entender o motivo da insatisfação e buscar compreender se a origem do problema foi uma expectativa errada ou uma percepção ruim sobre o que foi entregue. Procure de forma genuína se colocar no lugar do cliente e converse para ou compensá-lo (se foi realmente um problema) ou para pedir uma nova chance, ajustando a expectativa de forma a evitar uma nova frustração. Use de empatia para tentar trazê-lo de volta, pois se ele perceber uma real atenção e interesse, poderá se tornar um defensor seu pela forma como o problema foi tratado. E assim, estará aberto a se deixar conhecer da mesma forma que um cliente regular.

Por fim, vamos falar sobre como conhecer aqueles que ainda não são seus clientes.

Seus clientes potenciais são aqueles que estão na sua estratégia como clientes-alvo. Ou seja, inicialmente você não os conhece individualmente, mas deve conhecer bem o perfil de cliente que busca.

Por que ele é interessante para a sua empresa ou para a sua atividade profissional? Que características ele tem que se encaixam com as soluções que você oferece? Que problemas ele tem (ou pode vir a ter) que você consegue corrigir (ou prevenir)? Que evolução ele pode ter ao se tornar seu cliente e como ele pode vir a percebê-lo como o viabilizador dela? Essas e outras informações devem estar claras para qualquer negócio e devem também ser revistas periodicamente.

Nesse sentido, da mesma forma que as informações dos clientes regulares devem estar bem estruturadas e de fácil acesso, aqui também uma boa organização é fundamental. A sua prospecção e o seu marketing somente serão efetivos se esse perfil de cliente potencial estiver bem definido e detalhado. Uma boa dica é usar as informações dos seus clientes regulares e até dos motivos de afastamento dos seus clientes dormentes para refinar esse perfil, de forma a tê-los como referência nesse processo.

O importante em todo esse processo de conhecimento é entender que ele é a base para toda a sua estratégia de vendas. Quanto mais você conhecer esses três tipos de clientes, mais terá chances de atendê-los no que precisam, criando mais valor e sendo percebido como diferente e único. Lembrando que os clientes regulares sustentam a sua operação, os clientes dormentes te fazem melhorar ao entender e corrigir possíveis falhas e os clientes potenciais te fazem crescer.