Você é diferente?

Como seu cliente te vê?

Será que ele te vê como diferente, ou você é apenas mais um no seu mercado?

Essa é uma das perguntas mais importantes em vendas e você deve dar uma boa atenção a ela.

Temos a tendência a achar que somos únicos, que nossa oferta é melhor do que a dos nossos concorrentes de alguma forma e por isso ele deveria comprar de nós. Mas será que nosso cliente nos enxerga dessa maneira?

Vamos falar aqui de como podemos buscar essa diferenciação e, principalmente, de como fazer com que nosso cliente a perceba.

Em primeiro lugar é importante dizer que queremos que o nosso cliente-alvo tenha essa percepção e não qualquer um. Mas você sabe bem quem é o seu cliente-alvo? Isso é básico, é verdade, mas nem todos tem isso bem definido. Se esse cliente for uma empresa, deve estar bem claro o tamanho, o mercado que atua, e até qual o momento em que se encontra. Isso, por exemplo, vai mostrar o tipo de problemas que ela tem e a capacidade e disposição para investimento. Se for uma pessoa física, da mesma forma, você deve saber idade, nível de escolaridade, renda, entre outros fatores, para também entender o tipo de problema que ela tem e o orçamento, por exemplo. Definido o cliente-alvo, você deve focar em ser diferente para ele.

Mas o que eu posso fazer para que ele me perceba diferente e melhor do que os outros?

Vou citar aqui os três principais fatores que recomendo a meus clientes que tenham atenção para se diferenciarem. Vamos a eles.

O primeiro fator eu chamo de utilidade. O que significa? Em primeiro lugar, seu cliente deve perceber que você entendeu o problema dele como ninguém. Você irá se diferenciar se interagir com seu cliente de forma que o conheça mais do que os outros e entenda bem seus problemas, necessidades ou desejos. Isso requer de você um trabalho de levantamento de informações específicas dele e pode ser feito de forma indireta, através de pesquisas de dados públicos, ou direta, interagindo com ele e mostrando uma genuína vontade de entender o contexto dele. Em segundo lugar, você deve apresentar uma solução de forma que tudo o que foi levantado seja atendido da melhor forma possível. Ele deve perceber que usou todas as informações que ele te passou (ou você coletou) para apresentar algo verdadeiramente útil. Nesse conceito está incluída a questão da viabilidade da solução, seja financeira ou operacional. Todos nós deveríamos vender algo com essa ideia, não? Sim, mas apenas alguns (os bons vendedores) se dão o trabalho de fazer um bom levantamento antes de apresentar uma solução adequada. Esse, então deve ser o seu primeiro fator de diferenciação.

O segundo fator eu chamo de experiência. Como você (ou sua empresa) interage com seu cliente faz toda a diferença. E aqui temos uma grande ferramenta de diferenciação. A interação acontece desde o primeiro momento que seu cliente viu algo sobre você ou sobre sua empresa. Temos aí, então, fatores muito mais subjetivos e, portanto, menos racionais, para trabalhar. Entra aí de forma extremamente importante a definição de todos os canais de interação que você possui. Pode ser um site, um perfil em uma rede social, uma propaganda, uma interação via WhatsApp, telefone ou presencial. Veja que quanto mais canais você disponibilizar, mais complexa é a gestão desse processo, pois cada canal tem a sua particularidade. Portanto, cuide de executar bem em todos os canais que você trabalhar. Para cada um, há pontos de atenção e melhores práticas para garantir uma boa experiência pelo seu cliente. Essa boa experiência deve gerar confiança, deve ser positiva. Veja que ela transcende a utilidade que mencionei acima. Sua solução pode ser percebida como diferente e melhor, mas se a experiência nas suas interações não for boa, essa diferença pode ser anulada (ou até alterada para o lado negativo). Por outro lado, se for boa, ela pode ser aumentada, te colocando em uma situação ainda melhor.

O terceiro fator eu chamo de satisfação. Esse é o fator mais complexo e tem a ver com os dois primeiros, mas também é possível de ser gerenciado. Estou falando aqui da gestão de expectativas do seu cliente. A satisfação dele será determinada pela comparação entre a expectativa que ele construiu em todo o processo de relacionamento com você (ou com sua empresa) e a percepção após cada transação efetivada. E por que esse fator está ligado aos dois primeiros e mesmo assim deve ter uma atenção específica? Quando falamos da utilidade, ressaltamos que devemos conhecer o problema do cliente e apresentar a solução mais adequada, lembra? Agora, dificilmente haverá uma solução perfeita (nem sua, nem de seu concorrente). Tudo tem seus “prós” e “contras”. Na gestão de expectativas, seu cliente deve conhecê-los (através de você) e ter a visão de que os seus “prós” superam qualquer “contra” que possa haver. Quando falamos da experiência, mencionamos confiança. Essa confiança é construída através da transparência nas interações. Não adianta haver boas intenções e criar uma falsa expectativa de que algo que não é viável acontecerá. Uma falsa promessa pode gerar uma frustração e pôr todo um trabalho a perder. Por outro lado, quando a expectativa foi gerenciada de forma correta, você tem a possibilidade de entregar mais do que o esperado, gerando encantamento, que é o mais alto grau de satisfação.

A junção desses três fatores de diferenciação é o que determina o seu valor perante o seu cliente. Quanto mais diferente (de forma positiva), mais valor é percebido. E aí você não tem mais concorrente. Você passa a ser único.

E agora, fica a reflexão. Seu cliente te vê como diferente?